「お客さまの声」すべて聞く必要なし！イーロン・マスクが示す「埋もれない」商品開発

「お客さまの声」を全部聞かない商品開発、WEBサイト運営への示唆

この記事は、イーロン・マスク氏の「サイバートラック」を題材に、120万台超の予約を集めた背景を論じたものです。決して万人受けするデザインではないにもかかわらず熱狂的な支持を集めた理由として、顧客の声すべてに応えるのではなく「選ばれる」商品に共通する視点があると指摘されています。

WEBディレクターの立場でも、ユーザーアンケートや問い合わせの要望を機械的に全部反映させると、かえって特徴のないサイトになりがちです。データに基づきつつも、どの声を採用しどの声をあえて採用しないかという編集判断が、サイトの独自性を保つ上で重要になります。

チェックしておきたいこと

• ユーザーからの改善要望を「全採用」ではなく優先順位付けして扱う運用にする
• サイトのコンセプト・ターゲット像を明文化し、判断基準として使えるようにする
• 定量データ（アクセス解析）と定性的な声のバランスを定期的に見直す